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Les impacts de la norme ISO 9001:2015 sur la gestion des processus qualité

La norme ISO 9001:2015 est la norme qu'il vous faut pour structurer durablement vos documents qualité. Plus qu'un document, c'est un véritable outil de transformation.

Dans cet article, nous abordons LA norme qui est le pilier de la qualité pour toutes les organisations. On a nommé 🥁 : la norme ISO 9001:2015 qui est bien plus qu’un ensemble de directives. Cette norme internationale, régulièrement mise à jour, façonne la manière dont les entreprises gèrent leurs processus qualité, garantissant ainsi des produits et services fiables. Si la norme a beaucoup évolué depuis sa publication initiale en 1987, ses principes structurants sont restés les mêmes : l’orientation client, l‘implication de la direction, l’évaluation et l’adaptation en continu des méthodes qualité, visant à une amélioration constante des processus de travail de l’organisation.

Zoom sur les changements structurants apportés par la version 2015 de la norme, ses principales exigences, les avantages d’une mise en conformité, ainsi que l’intérêt de cette norme sur les processus et l’amélioration continue pour votre entreprise. Alors, on se jette à l’eau ? 😎

Les principaux changements liés à la norme ISO 9001:2015

Publiée pour la première fois en 1987, la norme ISO 9001 définit les critères applicables à un Système de Management de la Qualité (SMQ). Elle a reçu plusieurs révisions, dont une première majeure en 2000, la rendant plus accessible aux entreprises, avec une structuration orientée « processus ». La version 2015 (ISO 9001:2015) constitue une révision structurante de la norme, selon les 3 principes suivants :

  • Le contexte stratégique de l’entreprise devient un élément essentiel, au-delà des éléments nécessaires à la fabrication ou la production d’un produit ou d’un service : il s’agit d‘identifier les enjeux internes et externes de l’entreprise, en lien avec sa stratégie et sa performance (marché, législation, brevets, etc.), mais également les parties prenantes (clients, prestataires, lobbies, salariés, banques, client final, etc.) et leurs attentes.
  • Les risques et opportunités doivent être clairement identifiés, dans tous les processus et tous les niveaux de l’organisation, ainsi que leur probabilité, leur impact, et ce qui est prévu pour les traiter.
  • L’adaptation à la nouvelle structure définie pour toutes les normes ISO, permettant de faciliter la gestion des entreprises qui intègrent plusieurs systèmes qualité, tels que le management environnemental (ISO 14001) ou de la sécurité des systèmes d’information (ISO 27001).
  • 💡En transformant le système de management de la qualité en un outil de pilotage global de l’entreprise, les deux premiers principes ont un impact essentiel ! Au-delà de la cohérence attendue entre les différents processus internes, l’adaptation de l’entreprise à l’évolution constante de son environnement devient un élément majeur, très différenciant.

    Comment intégrer les exigences de cette norme dans la gestion de vos processus qualité ?

    Les exigences clés de la norme ISO 9001:2015 sont les suivantes :

  • Compréhension du contexte : l’organisme doit comprendre son environnement interne et externe, ainsi que les parties prenantes, pour déterminer les enjeux pertinents et les besoins et attentes des clients.
  • Leadership : la direction doit montrer son engagement envers la qualité, définir la politique qualité et assurer que les objectifs sont compatibles avec la norme.
  • Planification : l’organisme doit planifier ses processus, identifier les risques et opportunités, et déterminer les actions nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.
  • Support : cela inclut la gestion des ressources, la compétence des collaborateurs, la communication interne et la gestion des informations documentées.
  • Opérations : l’organisme doit gérer ses processus opérationnels, contrôler les produits et services, et gérer les non-conformités.
  • Évaluation des performances : cela implique la surveillance, la mesure, l’analyse et l’évaluation des performances du système de management de la qualité.
  • Amélioration : l’organisme doit chercher à améliorer continuellement son système de management de la qualité.
  • Pour intégrer efficacement ces exigences dans les processus existants, quelques principes doivent être respectés :

  • Sensibiliser et former le personnel à la norme ISO 9001:2015 et à ses exigences : un Système de Management de la Qualité concerne l’ensemble de l’organisation.
  • Identifier les lacunes et les opportunités d’amélioration par le biais d’audits internes et de revues régulières de processus.
  • Impliquer activement les parties prenantes pour chaque processus, en favorisant la collaboration et la communication. Ce n’est que sur cette base que les procédures et flux de travail pourront être adaptés tout en minimisant les perturbations opérationnelles.
  • Quels sont les avantages de la conformité à la norme ISO 9001:2015 ?

    La conformité à la norme ISO 9001:2015 apporte une somme d’avantages importants, et notamment :

  • Une nette amélioration de la productivité : la définition, la documentation et le suivi des processus opérationnels, engendrent une meilleure efficacité et productivité, tout en réduisant les coûts internes.
  • Une meilleure satisfaction client : via l’amélioration de la gestion des plaintes, le contrôle qualité et le suivi de la satisfaction client.
  • La possibilité de conquérir de nouveaux marchés, dans la mesure où certains secteurs et certains clients exigent la conformité à la norme ISO 9001.
  • D’autres avantages moins quantifiables, mais bien réels, sont aussi engendrés par la certification ISO 9001, et notamment :

  • L’adoption de pratiques exemplaires, reconnues à l’échelle internationale. Cela renforce la crédibilité de l’entreprise dans son domaine d’activité.
  • L’engagement du personnel : les collaborateurs comprennent mieux les processus, les objectifs et leur rôle dans l’organisation, ce qui renforce leur motivation et leur satisfaction au travail. Et des collaborateurs heureux, est-ce que ce n’est pas ça le bonheur ? 🙌
  • L’image de marque et la réputation : la certification est un témoin de l’engagement de l’organisation envers la qualité, ce qui renforce la confiance des clients, des partenaires commerciaux, mais aussi des investisseurs.
  • Comment mesurer l’efficacité et l’amélioration continue ?

    Bon alors, une fois qu’on s’est mis en conformité et que tout roule comme sur des roulettes, on fait quoi maintenant ? Pour assurer cette conformité et maintenir un processus d’amélioration continue, il faut définir des critères des performances, ainsi que les moyens de les mesurer : en effet, définir en amont la façon de mesurer l’atteinte d’une performance permet de garantir l’objectivité de l’atteinte ou non d’un critère : mesure de la performance initiale, définition des mesures correctives et des objectifs d’évolution liés à ces mesures, analyse de leur impact opérationnel et sur la durée.

    Les indicateurs de performance dépendent du secteur et de la maturité de l’organisation, toutefois un certain nombre sont utilisés régulièrement, parmi lesquels : le taux de satisfaction client, le taux de non-conformité, le taux de réclamations clients, le taux de respect des délais, le taux de mise à jour de la documentation qualité ou le taux d’audits internes réalisés.

    💡Par essence, la mesure des indicateurs retenus propose une photographie à un instant donné : la norme ISO 9001 étant fondée sur le principe d’amélioration continue, il est donc essentiel de les suivre dans le temps, en conservant au maximum une régularité sur les critères de mesure, afin de pouvoir mesurer au mieux l’évolution et l’impact des mesures prises.

    Quoi retenir de cet article ?

    La norme ISO 9001:2015 est le saint Graal de la qualité pour les entreprises ! Publiée en 1987 et retravaillée en 2015, elle offre un guide précis pour des produits et services toujours plus qualitatifs. Avec son focus sur le client et l’amélioration continue qu’elle propose, elle est bien plus qu’un simple petit bout de papier, c’est un outil de transformation. Imaginez : comprendre votre marché, anticiper les risques et saisir les opportunités, tout en ayant une structure aux normes ISO pour impressionner vos investisseurs 🚀! La norme exige sept points clés : comprendre le contexte, avoir un leadership impliqué, construire une planification stratégique, avoir un soutien des opérations, évaluer les performances et s’engager dans une amélioration continue.

    Et les avantages ? Boost de productivité, satisfaction client à la hausse et accès à de nouveaux marchés – le rêve de toute entreprise !

    💡La certification ISO 9001, c’est le coup de pouce dont vous avez besoin pour renforcer votre crédibilité, engager vos équipes et propulser votre image de marque. Qui a dit que la qualité était ennuyeuse ?

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